Der digitale Kundensupport per E-Mail oder Hotline gehört zu den wichtigsten Aufgaben jedes Unternehmens mit direktem Kundenkontakt. In den letzten Jahren ist diese Schnittstelle zwischen Unternehmen und Käufer immer wichtiger geworden, weil kaum noch Unternehmen Ladenlokale oder Filialen eröffnen.

In der Anfangsphase von Strandschicht haben wir als Geschäftsführer den gesamten Support noch persönlich übernommen. So konnten wir die Bedürfnisse unserer wichtigsten Kunden besser verstehen und entsprechend die geeigneten Mitarbeiter einstellen und schulen. Mit der Zeit wollten wir die Aufgabe aber natürlich an unsere Mitarbeiter abgeben, ohne Einbußen bei der Qualität in Kauf nehmen zu müssen.

In diesem Artikel möchte ich Ihnen daher Schritt für Schritt beschreiben, wie Sie Ihren Kundensupport professionell automatisieren können.

1.    Schritt: „Wir haben Ihnen zwei linke Schuhe geschickt?
Ich helfe Ihnen!“ oder die Definition der Aufgaben

Bevor es Sinn macht, den Support an einen VPA, Praktikanten oder eine Sekretärin abzugeben, müssen Sie die Aufgabenfelder genau definieren. Schreiben Sie sich dafür am besten folgende Dinge auf:

– Was? Möchten Sie Ihren E-Mail Support abgeben? Soll jemand die Anrufe Ihrer Hotline entgegennehmen? Oder geht es um die Sortierung und Beantwortung von Anfragen eines Online-Formulars. Definieren Sie genau, was gemacht werden soll!

– Wann? Kann die Aufgabe einmal täglich erledigt werden oder müssen Anfragen sofort angenommen oder beantwortet werden. Wenn Sie zum Beispiel eine bundesweite Schlüsseldienstvermittlung anbieten, müssen Sie sehr schnell reagieren und Ihre Hotline muss immer besetzt sein.

– Wie? Was genau soll mit eingehenden Anfragen per Telefon, Mail oder Formular gemacht werden?

2.    Schritt: Concierge, Sekretärin oder Student. Wer ist am besten geeignet für meine Aufgaben?

Ich bin kein großer Fan von klassischen Jobbeschreibungen, aber ich finde es wichtig, die Schlüsselqualifikationen und Hauptverantwortungen genau zu festzuhalten. Wenn wir derartige Aufgaben übernehmen, stellen wir Ihnen als Erstes die Frage, was Ihnen am wichtigsten ist. Muss die Person Empathie zeigen und gut auf Menschen eingehen können oder geht es darum, besonders effizient möglichst viele Aufgaben nach Standardvorgaben abzuarbeiten?

Je nach Fall muss die Person über völlig unterschiedliche Fähigkeiten verfügen. Besteht Ihr Support zum Beispiel nur daraus vorgefertigte E-Mail Templates anzupassen und zu versenden, muss der Supporter nicht mal sehr gut schreiben können. Geht es allerdings um die Erstellung stark individualisierter Angebote, ist es kritisch, dass Sie die Aufgaben an jemanden übergeben, der sich gut mit Ihrem Produkt auskennt und entsprechend personalisierte Angebote schreiben oder vorstellen kann.

Die meisten einfachen Support-Aufgaben können von Praktikanten, Studenten oder Virtuellen Assistenten erledigt werden. Für sehr spezielle Aufgaben würde ich Ihnen aber einen Spezialisten empfehlen. Geht es beispielsweise um den Support bei der Einrichtung von Serveranlagen, benötigen Sie je nach Komplexität der Anfragen möglicherweise einen studierten Informatiker.

Kleiner Tipp: Mit der entsprechenden Einarbeitungszeit benötigen Sie in der Regel keinen Spezialisten. Achten Sie aber darauf, dass Sie Ihre Erklärungen in Form von Tutorials, Tabellen und Templates dokumentieren, damit Sie nicht an eine Person gebunden sind.

3.    Schritt: Einführung und der erste Test. „Da will mir jemand eine Ohrfeige geben!“
Nachdem Sie Ihre Aufgaben in genau definiert und in Form von Tutorials beschrieben haben, kann Ihr Supporter mit der Arbeit anfangen. Am Anfang sollten Sie gnädig sein und mit Fehlern rechnen. Wenn Sie sich für einen Virtuellen Assistenten entschieden haben, werden wir Sie in der Regel tatkräftig unterstützen und sicherstellen, dass Ihr Assistent sich so schnell wie möglich in Ihre Aufgaben einfindet.

Auch wenn Sie Ihre Tutorials mit viel Mühe erstellt und alle Eventualitäten abgedeckt haben, können Sie sich darauf einstellen, dass in der Anfangsphase regelmäßig Nachfragen kommen und Dinge anders laufen als geplant. Sehen Sie dieses Feedback als einmalige Anfangsinvestition. Viele unserer Kunden können sich Ihren Alltag ohne Ihren Unterstützer mittlerweile gar nicht mehr vorstellen.

Wenn Sie Kontaktlinsen tragen, kennen Sie vielleicht das Gefühl, wenn Sie die Linsen abends rausnehmen und alles um Sie herum auf einmal verschwimmt. Ähnlich fühlt es sich für mich mittlerweile an, wenn meine Assistentin mal einen Tag nicht für mich da sein kann.

4.    Automatisierung: „Ach, Dich gibt’s ja auch noch!“
Im Optimalfall hören Sie bereits nach einigen Wochen nur noch von Ihrem Assistenten, wenn Sie die vereinbarten Berichte erhalten. Das Ziel bei der Einstellung eines Mitarbeiters und der Delegation ist es schließlich, die Aufgabe aus dem Kopf zu bekommen und zu wissen, dass Sie in guten Händen ist.

Um eine Aufgabe vollkommen zu automatisieren, ist es wichtig Routinen und Regeln zu definieren. Was soll regelmäßig gemacht werden? Möchten Sie einen wöchentlichen Bericht erhalten?

Außerdem müssen Sie vielleicht einige Ausnahmefälle definieren. Möchten Sie z.B. darüber informiert werden, wenn ein besonders großer Kunde anfragt oder möchten Sie lieber persönlich eingreifen, wenn ein wichtiger Kunde sich beschwert?

Wenn Sie diese Punkte beachten, können Sie Ihren Support in nur wenigen Schritten komplett automatisieren. Und das gilt natürlich für eine 400-Eurokraft ebenso wie für einen VPA. Wenn Sie Fragen zur Automatisierung einer solchen Aufgabe haben schicken Sie uns gerne eine E-Mail.

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